У сфері телефонних продажів є таке поняття, як «холодні дзвінки». Що ж воно означає? Це обзвон потенційних клієнтів з метою продажу їм будь-якого товару чи послуги. Головною особливістю цієї системи є те, що дзвінки робляться без попередження, і клієнти найчастіше реагують «холодно» на таку ініціативу і неохоче йдуть на контакт. У деяких країнах такі послуги заборонені, але в Росії з кожним роком зростає кількість компаній, які використовують їх з метою збільшення кількості клієнтів.
За статистикою, більше 90% таких дзвінків тривають менше 1 хвилини. І велику частину цього часу менеджер вислуховує «нам це не цікаво». Тому саме в ці 60 секунд необхідно розташувати до себе людину і втягнути його в розмову.
Крім холодних дзвінків існують і теплі. Якщо клієнт чув про компанії, що продає товари, спілкувався з менеджерами на виставці або знайомий з її продукцією, то це вважається теплим контактом.
У поняття «холодні дзвінки» входять b2b-продажу (бізнес для бізнесу) і телефонувати фізичних осіб.
Головне завдання
Метою такої послуги не є моментальна продаж, тому що клієнт ніколи не чув про вашу компанію. Спочатку необхідно доступно розповісти, що ви робите або говорите, потім дізнаєтеся, чи може ваша продукція бути корисна. Наступний крок полягає в докладному описі наданих послуг або призначення зустрічі з працівниками компанії.
Перш ніж підняти трубку телефону, необхідно вивчити великий обсяг інформації щодо специфіки бізнесу потенційного покупця і зрозуміти, чи потрібна йому пропонована продукція. При розмові ваша обізнаність допоможе «розтопити лід», і зробить діалог більш теплим.
Найчастіше телефонні продажі розбиваються на два етапи: спочатку менеджер по холодних дзвінків з’ясовує потребу в товарі, наступний хід робить інший спеціаліст, який здійснює саму угоду. Така система досить ефективно працює.
Поінформований-значить, озброєний
Якщо ви плануєте зайнятися холодними дзвінками, то необхідно знати наступне:
- Досконально вивчіть товар, який збираєтеся пропонувати. Це додасть впевненості в собі, і ви зможете сміливо відповідати на запитання.
- Найчастіше компанії пропонують готову базу потенційних покупців, тому вам залишається тільки проговорити вголос кілька разів назву фірми та ім’я контактної особи, щоб без запинки вимовити це у телефонну трубку.
- Продумайте заздалегідь можливий сценарій розмови, підготуйте відповіді на різні питання, в тому числі і некоректні.
- Знайдіть в інтернеті як можна більше інформації по клієнту, щоб розташувати його до себе.
- До роботи слід приступати тільки в хорошому настрої, без напруги, тоді і ваш голос буде звучати більш м’яко і привабливо.
Відпрацьовуємо ефективну техніку
- Головне завдання полягає в спрощенні початку діалогу, для чого необхідно придумати такі фрази, щоб менеджер не відповів відмовою на перших секундах. Не потрібно починати бесіду з опису своєї компанії.
- Не варто сподіватися, що без встановленого діалогу вашу пропозицію комусь сподобається.
- Необхідно телефонувати з приводу, не пов’язаного з продажем, інакше у відповідь ви почуєте або короткі гудки, або нецензурні вирази. Діалог простіше встановлювати з людиною, якій пропонується отримати щось безкоштовне, наприклад, пробний зразок або відвідування виставки.
- Визначте портрет людини, яка потребує вашої продукції, складіть запитання, за яким зможете зрозуміти його потреби. Наприклад, якщо ви реалізуєте легкові автомобілі, то можна поцікавитися: «Ви володієте особистою машиною?» Якщо відповідь буде позитивною, то перед вами потенційний покупець.
- Щоб стати гарним менеджером по холодних дзвінків, потрібно систематично здійснювати не менше 300 дзвінків на день. З кожним телефонним номером відточується ваш професіоналізм, додається досвід і впевненість у собі.
- Завжди залишайтеся спокійним, впевненим у собі.
- Не бійтеся відмов і вчіться працювати з запереченнями.
- Напрацьовуйте комунікативні навички.
Наостанок головна порада: ніколи не забувайте, що секретарі і менеджери, які спілкуються по телефону, буквально з перших секунд розмови обчислюють ваші наміри і навіть не дають вам сказати пару слів. Тому доведеться вигадати сотні можливих сценаріїв бесід, щоб вибрати з них найбільш дієві.
Нехай робота менеджера по холодним дзвінкам не всім по душі, зате вона приносить непогані доходи і виробляє в людині стресостійкість.
